“客服电话转人工”等得花都谢了

热线人工服务等待时长感受最差舆论：“客服电话转人工”不应成难题

图片来源：视觉中国

据媒体报道，12月19日，中消协在京举办新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、电信等8个行业，47个企业服务热线。在消费者感知评价中，服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的方面，主要体现在电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。

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网友“驾一叶孤舟 ”：客服热线变成“音乐欣赏”，耐心成为成功拨打银行客服电话的必备条件。

网友“李大贺”：很多互联网客户端没有联系电话，出现问题之后消费者连追诉渠道都难以寻找。有的虽有电话，但大多数无人接听，如同摆设。有些网贷平台（APP），唯恐消费者知道其联系方式，不但将联系电话隐藏，就连地址、单位名称也要隐藏，消费者苦于被单线联系，被套路。

北京青年报：转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受，成为目前服务热线的短板。对此，有关企业必须引起重视，切实予以改进，方便广大消费者。

新民晚报：建议相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者服务体验。

                  （编辑：红研）